Хорошая станция технического обслуживания – это квалифицированное обслуживание автомобиля и честные взаимоотношения с клиентом. Сам выбор СТО ограничивается некоторыми факторами: новизной авто, его моделью, наличием сервисов в конкретном населенном пункте, финансовой обеспеченностью клиента и т.д. Хороший сервис, также как и тот, что грешит халтурой, обладает рядом внешних признаков, которые можно разглядеть, если знать, куда смотреть. Об этом подробно расскажем в статье.
Первое, что нужно сделать – выбрать несколько сервисов, которые территориально удобно расположены, посетить их и проанализировать увиденное.
Внешний вид сотрудников
Внешний вид сотрудников может сказать о многом.Чистая форма на механиках и отсутствие работы внутри сервиса должны заставить задуматься – а почему нет клиентов? Если это дилер, то ценник может быть очень высоким. Если форма вся грязная, жеванная, а работа не кипит вокруг – это тоже признак наплевательского отношения и к своей рабочей одежде, и скорее всего, к работе. Если же работники перепачканные маслом и грязью, а вокруг бурлит работа – это положительный признак. Хорошим признаком является одинаковая или похожая форма у мастеров и приемщиков, относительно чистая. Даже если мастер только что находился под автомобилем, где на него могли течь разные жидкости вперемешку с грязью, у него должна быть форма на смену, а на территории СТО – душ для сотрудников. Уважение к себе, а потом и к другим, начинается с опрятного внешнего вида.
Чистота на территории
Разбросанные поломанные детали, масляные пятна повсюду, инструменты без своего места – допустимы, если в данное время осуществляется ремонт, но если машина уехала, то должно быть все прибрано, а пятна засыпаны опилками и убраны.
Стерильная же чистота скорее говорит об отсутствии клиентов.
Оценка приемки и административного помещения
Специалист, отвечающий за прием автомобилей должен владеть всей необходимой информацией, сразу проговаривать о размере платы за услугу и возможности ее повышения при определенных условиях.
Внешний вид этих помещений сразу подскажет об отношении к клиентам. Наличие комфортной комнаты ожидания с видом на посты специалистов ил кафе, где можно с удобством провести время – это проявление заботы о клиентах.
Публичность станции и наличие необходимых документов
На информационном стенде должна быть информация о сертификатах и разрешениях на право заниматься определенной деятельностью. Присутствие различных дипломов, наград на стенах, стендах внутри сервиса, наличие активной жизни в социальных сетях и на просторах интернета, участие в различных рейтингах или объединениях профессионалов – свидетельство высокого качества работы, когда СТО стремится повышать свой уровень, вести коммуникации с клиентами, отвечать за свою работу.
Задавайте вопросы
Это сразу покажет отношение к вам как к клиенту – ответы с уважением, желанием помочь и прояснить ситуацию, подробные – хороший признак. Необходимо спрашивать обо всем, что касается обслуживания и ремонта – оборудовании, инструментах, расценках, времени ожидания и т.д. Даже большая загруженность работой не должна быть поводом хамства в сторону клиента.
Специализация
При наличии такой возможности, ремонт лучше производить на СТО, специализирующейся на той же модели автомобиля. Мастерам уже известны все тонкости и хитрости такого ремонта, монтажа/демонтажа деталей и замены расходников. Универсальный мастер может по незнанию сделать что-то не так либо потребуется гораздо больше времени на услугу.
Оснащенность сервиса
Наличие качественного оборудования – залог успешного ремонта автомобиля. Конечно, при условии его регулярной калибровки и поддержании надлежащего состояния. При визите или звонке стоит поинтересоваться, оборудование какого производителя установлено в сервисе.
Возможность присутствовать в цехе во время работ с машиной
Некоторые сервисы отказывают в этом, ссылаясь на опасность нахождения в цехе. Но это право клиента знать и видеть, как и с помощью чего будет осуществлен ремонт. Хорошему сервису нечего скрывать.
Скорость выполнения заказа
Это показатель качества всей команды, начиная с приемщика и заканчивая мастером по ремонту. Важна:
- верная диагностика при приемке;
- по результатам диагностики выдать подробное задание ответственному по запчастям.
В корне неверно начинать ремонт в отсутствие всех запчастей и занимать при этом подъемник или яму.
Мотивированный отказ мастера
Отказ принять автомобиль в ремонт по объективным причинам – это показатель профессионализма, уважение к клиенту и практичного подхода к делу. Наоборот, если в цехе несколько автомобилей, а мастера пьют чай или читают, то это говорит о неправильном планировании работы и закупке расходных материалов и неспособности организовать процесс. Скорее всего, работа не будет выполнена вовремя.
Гарантия на работу
Ответ на этот вопрос показывает готовность станции нести ответственность за работу своих сотрудников и исправлять то, что было сделано неправильно или некачественно.
Навязывание услуг
Часто специалисты после проведенной диагностике пытаются навязать клиенту дополнительные услуги и ненужный ремонт, чтобы увеличить средний чек. Каждый пункт должен быть четко аргументирован мастером, возможно даже с демонстрацией на автомобиле тех частей или жидкостей, которые требуют срочной замены. Он обязательно поинтересуется пробегом, когда менялся или ремонтировался конкретный механизм и т.д.
Заинтересованность в клиенте
Стоит понаблюдать в момент ожидания, как общаются с клиентами, которые приехали раньше, есть ли система лояльности, вводят ли водителя в базу данных для улучшения качества дальнейшего обслуживания, предлагают ли бесплатную диагностику и т.д. Все это говорит о желании СТО сохранить клиента.
Магазин на территории СТО
Оцените ассортимент, цены, то, как разложен товар, наличие ценников.
Лучше заранее промониторить цены на популярные расходники и сравнить их. Если ассортимент скудный или вообще отсутствует, то ждать обслуживания придется долго. Наваленный в кучу товар тоже намекает на низкую скорость оказания услуги – в бардаке еще надо постараться отыскать нужную вещь.
Наличие на складе расходных материалов
Наличие склада с популярными запчастями и расходными материалами — это несомненное достоинство сервиса. Ведь владельцу не придется решать вопрос с их поиском и покупкой. А это сильно экономит время и силы.
Оформление документов
Перед проведением любых работ составляется договор с указанием таких пунктов как:
- вид работ;
- срок выполнения;
- ответственные специалисты;
- стоимость;
- время принятия автомобиля.
После ремонта подписывается акт выполненных работ с указанием гарантийных условий.